第一章 总则

第一条 为规范深圳市福田区鹏炬商事调解中心(下称“本中心”)商事调解监督管理，确保商事调解工作质量，保障当事人合法权益，维护本中心商誉，经理事会批准，制定本制度。

第二条 商事调解工作应当坚持自愿、平等、公正、及时的原则，不违背法律、法规、规章、政策和公序良俗。

第三条 商事调解工作应当尊重当事人的权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人依法通过其他合法途径维护自己的权利。

第四条 本中心在调解工作中应保持中立第三方身份，坚持用法治思维和法治方式化解矛盾纠纷，确保调解的中立性、公正性、公信力。

第二章 商事调解监督检查

第五条 本中心应当建立健全商事调解监督管理、业务检查制度，加强对商事调解工作的监督和管理。

第六条 本中心应采取定期检查、专项检查、案件复审、社会公众评价、投诉举报、自查自纠等方式对商事调解工作进行监督管理。

第七条 调解业务部门负责人统筹管理商事调解监督检查，包括但不限于：

(一)指导和监督商事调解工作的实施，促进商事调解工作的规范化、专业化、标准化;

(二)审核、确认商事调解协议的合法性，确保商事调解协议符合法律法规和公平合理原则;

(三)对涉嫌违法行为进行调查和处理;

(四)对商事调解工作实施不规范的调解员采取监管措施，确保商事调解质量和效果;

(五)对商事调解工作实施优秀的调解员予以表彰和奖励，提高调解员的专业素质和责任心。

第八条 调解员在调解工作中应当遵守以下工作纪律：

(一)坚持原则、明法析理、主持公道;

(二)遵守管理制度，认真履行职责;

(三)保持中立，不得偏袒一方当事人;

(四)不得侮辱当事人;

(五)不得索取、收受财物或者谋取其他不当利益;

(六)不得泄露双方当事人隐私及所涉及的商业秘密等;

(七)不得打着商事调解组织和商事调解员的旗号招摇撞骗，谋取不当利益。

第九条 有下列情形之一的，调解员应当回避：

(一)为当事人或者其委托代理人近亲属的;

(二)与矛盾纠纷所涉利益有利害关系的;

(三)当事人认为可能影响公正调解的其他情形。

第十条 调解员调解矛盾纠纷前应告知双方当事人权利义务、调解规则、调解程序、调解协议效力等事项。

第十一条 调解员应当对商事调解协议进行审核确认。审核、确认商事调解协议时，应当遵循以下原则：

(一)协议内容符合法律法规和国家政策;

(二)当事人自主达成协议，不存在强迫、欺骗等违法行为;

(三)协议内容明确、具体、可执行;

(四)协议不损害社会公共利益和其他第三方合法权益。

第十二条 本中心应当妥善保存商事调解协议，提供实体和电子两种方式，便于其他争议解决机构依职权调取。商事调解协议的保存期限为一年。

第十三条 当事人在调解中有下列情形的，商事调解员应当及时制止;当事人不听劝阻的，可以暂停调解，情况严重的可以报公安机关处理：

(一)威胁、侮辱对方当事人和商事调解员的;

(二)妨碍对方当事人发言的;

(三)喧哗、吵闹，扰乱调解秩序的;

(四)损毁调解文书材料、公私物品的;

(五)其他妨碍调解正常进行的情形。

第十四条 调解员有下列情形之一的，本中心依法予以解聘、辞退：

(一)不能胜任矛盾纠纷调解工作的;

(二)因身体原因无法正常履职的;

(三)自愿申请辞职的;

(四)对偏袒一方当事人，侮辱当事人，索取、收受财物或者谋取其他不正当利益，或泄露当事人的个人隐私、商业秘密，违反工作纪律，情节严重或造成恶劣社会影响的，给予批评教育、责令改正;情节严重的，予以解聘;违反法律的依法处理;

(五)其他应依法予以解聘、辞退的情形。

第十五条 本中心工作人员或调解员有违反本制度的，当事人、社会公众人员、相关司法行政机关均可以向本中心进行投诉，经核实后根据本制度规定予以处理。

第十六条 商事调解监督管理程序包括申请、受理、审查、处理和通报。

第十七条 商事调解监督管理申请应当符合以下条件：

(一)申请人应当具有直接利益关系;

(二)有明确的申请人、被申请人和申请内容;

(三)申请材料应当真实、清晰、完整，证据来源清楚。

第十八条 本中心接到监督管理申请后，应当及时受理，并按照程序进行审查，审查发现问题的，应当及时处理。

第十九条 商事调解监督管理可采取以下方法：

(一)组织检查、实地核查，了解调解员的工作情况;

(二)开展考核评估，对调解员进行绩效评估;

(三)加强对调解员的培训和监督，提高调解员的专业素质;

(四)在调解案件中开展第三方评估和公众评估，引入社会监督，提高调解工作的公正性和透明度。

第二十条 商事调解监督管理应当遵守法律法规和职业道德规范，不得从中谋取私利或滥用职权等违法行为。

第二十一条 本中心处理完商事调解监督管理申请后，应当及时通报申请人和当事人，并告知结果。

第三章 投诉及处罚办法

第二十二条 本中心理事会对来电、来信、来访投诉工作人员展业中的违法违纪问题，进行受理、核查、处理、答复。

第二十三条 本中心接到投诉时，应当要求投诉人提供与投诉事件有关的具体材料及证据，并及时向当事人、被投诉工作人员及相关中心调查事件情况。

第二十四条 凡属来访投诉，主任负责接待，由投诉人填写登记表。接待投诉时，未经允许其他人员不得在场。

第二十五条 凡属来信投诉的，行政部门应当及时登记，必要时应当日约见投诉人。

第二十六条 凡属来电投诉的，主任应当耐心接听，做好记录，并告知投诉人尽快提交书面材料，并及时向理事会报告。

第二十七条 当事人投诉线索不明、事实不清的，应当告知其补充材料，投诉人经要求后不能提供相关证据材料或线索的，告知其投诉不予受理，并耐心做好其思想工作，不得简单粗暴处理，激化矛盾。

第二十八条 对于符合受理条件的投诉事件，应当作出受理决定，并及时告知当事人和被投诉工作人员。被投诉工作人员应当积极配合对本次投诉事件的调查，并就投诉事项及时提交书面说明及申辩意见。

第二十九条 理事会对投诉事件的相关情况进行认真审核，并在收到投诉材料后一周内召开处理会议，对被投诉工作人员投诉事实是否存在，是否应当承担责任，以及应当给予何种处罚，进行表决通过。

第三十条 作出处理决定后，应当在三日内将处理决定告知投诉人和被投诉的工作人员。如果决定被投诉工作人员承担责任的，被投诉工作人员应当在接到处理决定之日立即履行该决定。

第三十一条 本中心建立工作人员被投诉事件档案，投诉材料、被投诉人的申辩、会议记录和处理决定必须归档保存。

第四章 过错责任认定及赔偿规定

第三十二条 工作人员过错责任认定坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则。

第三十三条 工作人员在执行工作职务过程中出现违反政策法规、制度规定及职业道德，故意或过失损害当事人、本中心、其他关联人合法权益的行为，前述行为即使未给相关单位或个人造成实际损害，但对本中心商誉造成较大影响的，视为工作人员过错行为。

第三十四条 工作人员在工作过程中，有下列情形之一的，属于员工手册规定的“故意或重大过失”行为，因此造成当事人损失的，由承办工作人员承担赔偿责任，因此由本中心承担赔偿责任的，本中心有权向承办工作人员追偿。本中心因此受到商誉损失等其他损失的，也由承办工作人员承担赔偿责任：

(一)不勤勉尽责地为服务对象及当事人提供可以提供的服务，懈怠服务对象和当事人的;

(一)接受对方财物的;

(二)利用提供服务的便利向服务对象及当事人提出不正当要求或牟取对方的权益的;

(三)泄露服务对象及当事人的个人信息或个人隐私的;

(四)明知承办能力不足，仍坚持承办并造成重大错误的;

(五)违反工作行为的各种规范、纪律和规章制度而造成不良影响的。

第三十五条 工作人员有犯上述行为的，本中心有权按制度对其进行处罚。

第三十六条 本中心工作人员的行为损害其他非当事人的个人或单位的合法权益的，由责任人承担赔偿责任。本中心已对外承担赔偿责任的，有权向责任人追偿。本中心工作人员的行为损害本中心合法权益的，应赔偿本中心因此受到的损失。

第三十七条 工作人员因过错给当事人造成损失的，由本中心责任工作人员承担赔偿责任。因此由本中心赔偿的，本中心有权向具有故意或者重大过失行为的责任工作人员追偿;受本中心追偿或应向本中心赔偿的，本中心有权从其薪酬中直接扣除相应的金额，薪酬收入仍不足以支付的，本中心有权追偿。情节严重时，本中心有权解除与责任工作人员签订的聘用合同，并按照合同约定追究其违约责任。

第五章 附则

第三十八条 本制度的解释权归本中心理事会所有。

第三十九条 本制度自颁布之日起执行。